O paciente perguntou ao médico como deveria chamá-lo. Recebeu uma aula de como ler um papel…

Coluna “Reparou Nisso?“ – Agência PáginaUm

A cena

Um paciente de 73 anos entra no consultório de um oftalmologista jovem, numa unidade do SUS. Cumprimenta o médico e, sorrindo, de modo respeitoso, pergunta o nome dele.

O médico, visivelmente incomodado, responde de um jeito atropelado. Em seguida, pega a folha de agendamento que o próprio paciente trouxe, fica de pé diante do idoso — que já está sentado diante do equipamento do exame — e adota uma postura de professor. Abre a folha na altura dos olhos do paciente e começa a explicar, linha por linha, passando o dedo indicador sobre o papel, deixando claro que a informação que ele queria estava ali, escrita.

O paciente, com calma, diz que prefere conversar a simplesmente ler. E explica que nem toda folha de agendamento traz o nome do profissional que vai atender. O médico fica um pouco sem jeito.

A consulta começa. E, no meio dela, o médico fica sabendo que está diante de um engenheiro. A partir daí, passa a tratá-lo de modo mais respeitoso.

Ninguém levantou a voz. Ninguém ofendeu ninguém. E, mesmo assim, algo ficou torto desde o primeiro minuto. Vale entender o quê.

O conceito

Por que uma pergunta tão simples incomodou o médico?

A cena não conta o que ele estava pensando, e ninguém aqui vai fingir que sabe. Mas a psicologia mostra o que costuma acontecer. Quando uma pessoa jovem vê alguém idoso, a cabeça faz um atalho em um segundo: “deve ter dificuldade pra entender”, “vai precisar que eu explique”. Ninguém decide pensar isso. Acontece sozinho. E, a partir daí, o jeito de tratar a pessoa muda, mesmo que ela não tenha dito nem feito nada que justifique.

O que há de errado em explicar com paciência?

Nada, quando a pessoa pede. O problema é quando ela não pediu. O preconceito contra idosos costuma vir disfarçado de gentileza: a voz mais doce, o “deixa que eu explico direitinho pro senhor”, o “calma, eu faço isso por você”. Parece cuidado. Mas leva embutida uma mensagem: “você não vai dar conta”. E, por vir embrulhado em simpatia, quase ninguém percebe que é preconceito — nem quem pratica, nem, às vezes, quem recebe.

Na cena do consultório, nem o embrulho apareceu. Não houve voz doce, nem paciência. O médico respondeu atropelado, visivelmente incomodado, e ainda deu uma aula sobre algo que ninguém tinha perguntado. Foi o mesmo preconceito de sempre, só que sem a gentileza que costuma escondê-lo. O paciente fez uma pergunta educada. Em vez de uma resposta, recebeu uma lição.

Por que o tratamento mudou quando o médico soube que ele era engenheiro?

Ninguém sabe ao certo o que passou pela cabeça do médico. Pode ter pesado a profissão, pode ter pesado a calma do paciente, pode ter pesado o constrangimento de ter sido corrigido. Mas a mudança veio logo depois da informação sobre a profissão, e é difícil não reparar nisso.

A pesquisa ajuda a entender por quê. A gente costuma julgar o quanto uma pessoa é capaz pelo lugar que ela ocupa na sociedade. Uma profissão de prestígio, como a de engenheiro, diz “essa pessoa é capaz” em um segundo. Aqui o preconceito de idade se junta a outro, o de classe social: o paciente era o mesmo antes e depois, só a informação sobre ele mudou. O desconforto que fica é este: o respeito veio depois do currículo. Quem não tivesse uma profissão assim para mostrar teria esperado mais tempo para ser tratado com respeito? Ou nunca teria chegado a ser tratado desse jeito?

A pesquisa

Em 1986, a pesquisadora Ellen Ryan e colegas mostraram como isso funciona. Sinais de idade, como cabelo branco, despertam ideias prontas na cabeça de quem está do outro lado, e essas ideias levam a um jeito de falar “de cima pra baixo”. Repetido muitas vezes, esse tratamento faz o idoso evitar conversas ou passar a se ver como menos capaz. Os pesquisadores notam ainda que quem fala assim costuma achar que está ajudando: é boa intenção mal calibrada. Vale dizer que o estudo olhou sobretudo para o jeito de falar. Aplicar o mesmo raciocínio à postura e aos gestos, como na cena, é uma extensão natural, não uma conclusão direta da pesquisa.

Em 2002, a psicóloga Susan Fiske e colegas mostraram que as pessoas avaliam os grupos sociais por duas perguntas: “é simpático?” e “é capaz?”. Os idosos costumam cair numa combinação específica: muito simpáticos, pouco capazes. O resultado é pena e vontade de “ajudar”, mesmo quando ninguém pediu. O mesmo estudo mostra que a ideia de que alguém é capaz acompanha o status social que atribuímos a ele, e isso explica por que saber a profissão muda tanto a nossa impressão.

Por fim, um estudo de 2020, da Universidade de Akron, nos Estados Unidos, com 717 jovens adultos, viu que a imagem de “pouco capaz” melhora quando o idoso recusa uma ajuda desnecessária. É um resumo apresentado em congresso, com uma situação imaginada (uma cena de mercado), então vale como pista, não como regra.

Vale um adendo: os dois primeiros estudos têm décadas de pesquisa por trás. O terceiro é pequeno e mais recente, e ainda precisa de confirmação.

O outro lado

Vale ser justo com o médico. Ele é jovem, trabalha com agenda apertada e pode ter ouvido a pergunta como uma crítica (“você não se apresentou”) em vez de um gesto de cortesia. Atitudes assim raramente nascem de desprezo. Costumam nascer de pressa, de insegurança e de atalhos mentais que ninguém escolheu ter.

O lugar também conta. Numa unidade do SUS, o médico atende, no mesmo dia, pessoas com níveis muito diferentes de escolaridade e de familiaridade com papéis e agendamentos. É possível que apontar para a folha tenha virado, com o tempo, o hábito de quem já precisou orientar muita gente desse jeito. É uma hipótese, não um fato: a cena não diz isso. E, mesmo que seja verdade, ela explica o hábito, mas não o justifica. O paciente não tinha mostrado nenhuma dificuldade com o papel. Tinha só feito uma pergunta.

E há dois pontos a favor do médico. Primeiro, ficou sem jeito: percebeu, em algum nível, que a cena tinha saído do roteiro. Segundo, ajustou o rumo: passou a tratar o paciente com mais respeito no meio da própria consulta. Notar que algo saiu errado e mudar de postura na hora não é pouca coisa.

O paciente, por sua vez, fez algo que merece destaque: corrigiu a situação sem confronto. Não discutiu, não exigiu desculpas. Disse o que preferia e deixou o fato falar por si.

O que isso diz sobre nós, em sociedade

Preconceito contra idosos e contra quem tem pouco prestígio social raramente se apresenta como preconceito. Costuma se apresentar como paciência, carinho, vontade de ajudar. Por isso passa despercebido. A cena do consultório é rara porque mostra a versão sem disfarce: o incômodo, a pressa, a aula não pedida. E mostra também o que acontece quando o disfarce não faz falta: o respeito vem, mas só depois de um currículo.

O cenário torna isso ainda mais grave. O SUS foi construído sobre a ideia de que todos, de qualquer origem, têm direito ao mesmo cuidado: universalidade e equidade são princípios dele desde o início. Em 2025, uma lei passou a dizer isso de forma ainda mais direta: a atenção humanizada, com acolhimento respeitoso e empático, que leve em conta as necessidades, os sentimentos e a dignidade do paciente, virou princípio legal do sistema. Num lugar em que gente de todos os níveis de escolaridade se mistura na mesma sala de espera, e em que a regra é tratar todos com igual dignidade, por que o respeito precisou esperar por uma profissão?

Um recorte prático para quem atende o público

Quem trabalha com atendimento, na saúde ou fora dela, pode tirar três pontos da cena e da pesquisa:

• Responder o que foi perguntado. Se o paciente quer saber o nome do médico, a resposta é o nome.
• Apresentar-se antes de qualquer outra coisa. A Política Nacional de Humanização trata o acolhimento como a primeira etapa do cuidado: reconhecer que, por trás da consulta, existe uma pessoa.
• Testar o próprio tom. Antes de explicar algo a um paciente idoso, vale se perguntar: eu falaria desse jeito com alguém de 30 anos? Se a resposta for não, o que mudou foi a idade, não a necessidade da pessoa.

Para refletir

O respeito do médico veio depois que ele soube da profissão do paciente. Você acha que teria vindo sem isso? E, olhando pra você: quando foi a última vez que você falou com alguém mais velho de um jeito que não usaria com alguém da sua idade?

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De onde veio isso:

• Ryan, E. B., Giles, H., Bartolucci, G. & Henwood, K. (1986), “Psycholinguistic and social psychological components of communication by and with the older adult”, Language & Communication, 6, 1–24 — origem do modelo do dilema da comunicação no envelhecimento.
• Fiske, S. T., Cuddy, A. J. C., Glick, P. & Xu, J. (2002), “A model of (often mixed) stereotype content: Competence and warmth respectively follow from perceived status and competition”, Journal of Personality and Social Psychology — modelo de conteúdo dos estereótipos, incluindo o paternalismo em relação a idosos e a ligação entre status e competência percebida.
• Vale, M., Bisconti, T. & Sublett, J. (2020), “The modifiability of the stereotype content model toward older adult men and women”, Innovation in Aging (resumo de congresso, Universidade de Akron) — sobre como a percepção de competência de idosos muda quando eles recusam ajuda desnecessária.
• Lei federal nº 15.126/2025, que altera a Lei nº 8.080/1990 (Lei Orgânica da Saúde) — inclui a atenção humanizada entre os princípios do SUS.
• Ministério da Saúde (2003), HumanizaSUS: Política Nacional de Humanização — documento-base sobre como pôr em prática, no cotidiano dos serviços, a universalidade, a integralidade e a equidade do SUS, com o acolhimento como diretriz central.

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E você, já reparou nisso?

Essa coluna existe porque leitores mandam cenas reais — do tipo que a gente vive, testemunha ou até protagoniza sem perceber na hora. Teve algum momento parecido com esse, em que alguém foi tratado de um jeito que mudou quando se soube quem ele era, que ficou martelando na sua cabeça depois?

Me conta pelo WhatsApp: (11) 93301-6286. Sigilo garantido — nomes, lugares e qualquer detalhe que possa identificar alguém são sempre trocados ou omitidos antes da publicação. A próxima cena analisada por aqui pode ser a que você mandar.

Nota editorial: esta coluna traz observações de comportamento social com base em pesquisa científica, com o objetivo de estimular a autorreflexão do leitor sobre seus próprios hábitos e relações. Não se trata de aconselhamento psicológico nem de diagnóstico de comportamento alheio. SAIBA MAIS