Cliente cancela ou pede a troca de 12 de cada 100 produtos que compra no varejo digital
Dados coletados pela Logstore, startup que realiza a integração entre o varejo físico e digital, em sua base indicam que a ruptura ainda é um dos principais problemas das empresas varejistas. Em uma amostra de 225 mil pedidos processados, a ocorrência de ruptura chegou a 12% na média entre os quatro setores mapeados pela startup: farmácias e drogarias, home center, supermercados e joalheria.
O processo de ruptura, que decorre da falta de produto na gôndola, resulta na substituição do produto, cancelamento do pedido ou aceitação da compra sem o produto desejado, o que reduz o valor final da transação. Para Helson Santos, CEO da Logstore, na maior parte das vezes, a ruptura gera perdas para o setor. “A depender da opção escolhida pelo cliente, o varejista pode sofrer uma perda considerável de receitas. Mesmo nos casos em que ocorre a substituição do produto, o que representa 5% dos pedidos, há prejuízo ao lojista – seja por causa da experiência do consumidor ou porque o produto escolhido tem preço inferior ao que ele havia comprado”, explica.
De acordo com os dados mapeados pela Logstore, enquanto a média de ruptura é de 12%, em 7% desses casos o pedido é cancelado, e apenas 5% realizam a substituição do pedido. “O impacto no caixa das empresas é enorme. Por isso, sem dúvidas, a ruptura é um dos principais desafios do setor. E com a chegada de grandes eventos comerciais como Black Friday, Copa do Mundo e Natal, o tema torna-se ainda mais urgente”, prossegue.
Vale ressaltar que os dados se referem às vendas digitais. Considerando que o varejo digital representa em média 6% da receita total do varejo, a falta do item na gôndola apontado pelo digital pode ter um impacto ainda maior nas vendas no ambiente físico. “Estimamos que a perda deva ser 5x maior no físico, pois diferente da venda digital, não sabemos quando um cliente desiste da compra quando ele não encontra o item, pois não tem ninguém para ofertar outro produto similar”.
O executivo destaca, também, que em alguns segmentos do varejo o processo de ruptura é ainda maior, podendo chegar a 100% em alguns casos, como no setor joalheiro. “Para as joalherias, o desafio é ainda maior em razão das características do negócio. Você não imagina que um cliente vai comprar uma peça e, em caso de falta, que ele vai aceitar a substituição por outro modelo, por exemplo, a exclusividade das peças também é outro problema, pois gera uma baixa granularidade de estoque. Então, é outra dinâmica de atuação, mas que precisa de estratégia e ações específicas para reduzir a ruptura”, explica.
Em meio ao cenário desafiador, o executivo aponta que a maior integração entre o varejo físico e digital é o caminho para reduzir a ruptura no varejo. “É necessário que todos os canais estejam integrados ao consumidor e atuando em conjunto. Dessa forma, será possível agir com mais rapidez em todo o fluxo de gestação, como a atualização dos produtos disponíveis e o controle de estoque de mercadorias no ponto físico”, conclui.
Imagem em destaque: Pexels
